La firma J.D. Power and Associates ha publicado los resultados de su estudio anual sobre satisfacción al cliente durante el proceso de compra de un vehículo en EE.UU. Lexus obtiene la mejor calificación entre las marcas de lujo y MINI también con respecto a los de mercado masivo, por segundo año consecutivo.
Este estudio realiza un análisis sobre la experiencia de compra de un automóvil nuevo, mide la satisfacción del cliente hacial el concesionario -contemplando marca, compradores y aquellas personas que rechazaron una oferta por otra. Entre los rubros que se incluyó en la investigación tenemos: la negociación de la venta, trato del vendedor, el proceso de entrega, las instalaciones del distribuidor, equidad en el precio, inventario entre otros.
La satisfacción total de ventas se promedió con 640 puntos en una escala de 1.000 en el 2011, mejorando en un 13% sobre 635 en 2010. Esta ganancia sugiere que los fabricantes automotrices y distribuidores están renovando su enfoque e inversión, en proveer a los clientes una mejor experiencia al comprar un auto.
Entre los aspectos que resaltan en el estudio, es el incremento en el tiempo de entrega de la unidad, por lo que los nuevos clientes reciben una profunda demonstración de la tecnología que porta el vehículo (incluyendo sistema de audio, entretenimiento, navegación y comunicación). Cerca del 88 por ciento de los compradores del 2011, declararon que recibieron una instrucción sobre los dispositivos del auto al entregárselos.
“Aunque las demostraciones de tecnología agregan tiempo al proceso de entrega, éstas incrementan sustancialmente la satisfacción del cliente, su lealtad y recomendación” declaró Jim Gaz, director de investigación automotriz en J.D. Power and Associates. “Podría parecer que los compradores están más satisfechos cuando el proceso de venta se realiza en el menor tiempo posible. Sin embargo, los nuevos clientes en realidad aprecian cuando los agentes de ventas dedican más tiempo con ellos cuando se les da un valor agregado.”
El Índice de Satisfacción de Ventas 2011 en EE.UU. conducido por J.D. Power, se basa en las respuestas de 24.045 clientes que compraron o alquilaron un vehículo en mayo de este año. El estudio se llevó a cabo entre agosto y octubre de 2011.
Para finalizar te damos las listas completas tanto de las marcas de lujo como las generalistas con su puntuación.
Marcas de lujo con mejor satisfacción al cliente al momento de la venta:
- Lexus 715.5
- Cadillac 713.5
- Mercedes-Benz 701.4
- Porsche 696.4
- Land Rover 690.3
- Promedio en el segmento de lujo 688.3
- Lincoln 681.3
- BMW 677.2
- Infiniti 676.2
- Audi 675.2
- Acura 673.2
- Volvo 666.2
Las marcas Saab y Jaguar fueron incluidas en el sondeo, pero no fueron clasificadas en la lista dado el bajo número de unidades contempladas.
Ahora las marcas generalistas con mejor satisfacción al cliente al vender un auto:
- MINI 723.5
- Buick 682.4
- GMC 672.4
- Volkswagen 660.4
- Chevrolet 655.4
- Scion 655.4
- Subaru 655.4
- Mazda 653.3
- Chrysler 647.3
- Ford 645.3
- Toyota 643.3
- Promedio en marcas de mercado masivo 642.3
- Honda 636.3
- Nissan 636.3
- Mitsubishi 630.3
- Hyundai 629.3
- Dodge 622.3
- Kia 614.2
- Ram 609.2
- Jeep 606.2
La marca Suzuki fue incluida en el estudio, pero debido al reducido número de unidades no se clasificó en la lista.